30.06.2021
ЗВІТ
про проведення зовнішньої оцінки якості соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, що надавались Запорізьким міським центром соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді та соціальних послуг догляду вдома, соціальна адаптація, денний догляд, представництво інтересів, що надавались Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг), у 2020 році
На виконання постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 №449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», на підставі наказу начальника управління соціального захисту населення Запорізької міської ради (далі – управління) від 25.01.2021 №01-25/7р (зі змінами), робочою групою з проведення моніторингу надання та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг (далі – робоча група) проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг, які надавались у 2020 році:
– Запорізьким міським центром соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді (далі – ЗМЦСССДМ) – соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах (далі – соціальна послуга соціального супроводу).
– Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) (далі – ЗМТЦСО) – догляду вдома, соціальної адаптації, денного догляду, представництва інтересів.
Про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг управління поінформувало ЗМЦСССДМ та ЗМТЦСО листом від 25.03.2021 №01-18/85.
При проведенні зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг робоча група керувалась:
- Порядком виявлення сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, надання їм соціальних послуг та здійснення соціального супроводу таких сімей (осіб), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 21.11.2013 №896 (далі – Порядок).
2 Порядком організації надання соціальних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 № 587.
- Критеріями діяльності надавачів соціальних послуг, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 03.03.2020 № 185.
- Державним стандартом соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 31.03.2016 №318.
- Державним стандартом догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 №760.
- Державним стандартом денного догляду, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.07.2013 № 452.
- Державним стандартом соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 № 514.
- Державним стандартом соціальної послуги представництва інтересів, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.12.2015 № 1261.
- Наказом Міністерства соціальної політики України від 23.06.2020 №429 «Про затвердження Класифікатора соціальних послуг».
- Рішенням Запорізької міської ради від 29.01.2020 №48 «Про надання соціальних послуг».
- Розпорядженням Запорізького міського голови від 15.05.2019 №145р «Про організацію роботи з сім’ями, які опинилися у складних життєвих обставинах».
В ході проведення зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг використовувались такі показники якості:
-адресність та індивідуальний підхід;
– результативність;
– своєчасність;
– доступність та відкритість;
– повага до отримувача соціальних послуг;
– професійність;
– незалежність отримувача;
– захист та безпека отримувача;
– конфіденційність інформації.
І. Соціальна послуга соціального супроводу сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах
Внутрішня оцінка якості соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах проводилась у грудні 2020 – лютому 2021 років відповідно до наказу директора ЗМЦСССДМ від 28 грудня 2020 №586. Інформація щодо результатів внутрішньої оцінки оприлюднена на сайті ЗМЦСССДМ.
Робочою групою проведено зовнішню оцінку якості соціальної послуги соціального супроводу у відділах соціальної роботи ЗМЦСССДМ по Комунарському та Шевченківському районах і проаналізовані показники, аналітичні довідки, звіти ЗМЦСССДМ щодо надання соціальної послуги соціального супроводу за період 2019-2020 роки.
Зведені показники
| Період (станом на 01.01. звітного періоду)
|
Потенційні отримувачі соціальної послуги соціальний супровід, осіб | Фактично отримують, осіб | Відсоток охоплення |
| 2019
|
782 | 130 | 16,62% |
| 2020
|
779 | 101 | 12,96% |
- Результативність
У 2020 році надання соціальної послуги «Соціальний супровід сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах» знизилося на 22,30% до 101 випадку. Із 101 випадку, в яких надано соціальну послугу соціального супроводу упродовж 2020 року завершено 72 (з позитивним результатом соціальний супровід завершено у 57 випадках (79,16% від знятих, що на 0,29 відсотки більше ніж у 2019 році), без досягнення позитивного результату – 10 випадків (13,88%).
За категорією отримувачів соціальної послуги соціального супроводу клієнти розподілилися наступним чином:
| Категорія отримувачів соціальної послуги | 2019 | 2020 |
| Постраждалі від торгівлі людьми | 1 | 0 |
| Постраждалі від жорстокого поводження та насильства | 11 | 3 |
| Одинока матір (батько) | 1 | 1 |
| Постраждалі від збройних конфліктів та тимчасової окупації | 1 | 0 |
| Сім’ї, в яких є ризик соціального сирітства | 38 | 34 |
| Сім’ї, члени яких перебувають/ перебували у конфлікті з законом | 1 | 0 |
| Сім’ї, де один чи кілька членів мають інвалідність | 7 | 2 |
| Особи з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування | 23 | 34 |
| Особи похилого віку | 9 | 7 |
| Сім’ї, в яких виникли складні стосунки та конфліктні стосунки | 8 | 2 |
| Малозабезпечені (в тому числі сім’ї, в яких є проблема безробіття) | 27 | 18 |
| Сім’ї опікунів/піклувальників | 3 | 0 |
| Всього | 130 | 101 |
У порівнянні з 2019 роком під соціальним супроводом на 47,8% збільшилась кількість осіб з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування (з 23 до 34 осіб), що пов’язано з реалізацією заходів з надання компенсації на придбання житла. Разом з тим під соціальним супроводом зменшилась кількість сімей, в яких є ризик соціального сирітства (з 38 до 34); сімей, в яких виникли складні стосунки та конфліктні стосунки (з 8 до 2); малозабезпечених (з 27 до 18); сімей, де один чи кілька членів мають інвалідність (з 7 до 2 сімей); осіб похилого віку (з 9 до 7 осіб); постраждалі від жорстокого поводження та насильства (з 11 до 3).
Оскільки на кінець 2020 року не всі сім’ї знято з соціального супроводу, оцінити його результативність можливо лише після завершення надання послуги. Саме тому аналізувалися 72 випадки, де супровід було завершено.
За складністю 21 випадок був складним (21, 16%), 2 (2,77%) – екстреного втручання, 45 (62,5%) – середньої складності і 4 – простих (5,55%). У порівнянні з 2019 роком спостерігається зростання середніх і простих випадків (останнє зумовлено саме збільшенням кількості перебування під супроводом осіб з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування, оскільки перебування під супроводом було обов’язковою умовою надання компенсації на придбання житла).
Середня тривалість перебування під соціальним супроводом становить 8 місяців 15 днів, що на 2 місяці 4 дні більше, ніж у 2019 році (6 місяців 11 днів), що викликано збільшенням максимального терміну перебування під соціальним супроводом, в окремих випадках, до 18, 23, 30 місяців, тоді як у 2019 році максимальний термін перебування під супроводом становив 17 місяців 8 днів. Мінімальний термін перебування під супроводом – 1 місяць 10 днів, тоді як у 2019 році він був 8 днів. При цьому у 50 випадках термін перебування під супроводом менший за середній, а в 22 випадках перевищує його. Отже у 2020 році спостерігається збільшення амплітуди відхилення від середнього терміну перебування під супроводом у бік зменшення кількості випадків, які його перевищують.
- Адресність та індивідуальний підхід
За результатами соціального супроводу переважно спільно із клієнтом заповнюється звіт. За даними анкетування отримувачів соціальної послуги, супровід яких завершено у 2020 році та звітів за результатами соціального супроводу сім’ї (особи) встановлено, що оцінка потреб сім’ї (особи) у наданні соціальних послуг проведена у 100% випадків. Надавачі соціальної послуги завжди дотримувалися норм етики поведінки та толерантності у спілкуванні з отримувачем соціальної послуги, ознаки дискримінації відсутні, у 100% випадків отримувачі послуг були залучені до розроблення та реалізації плану соціального супроводу.
Після завершення супроводу 25% ще потребували соціальних послуг, тому клієнтам надавалась постпрограмна підтримка (за винятком тих, хто переїхав у іншу місцевість, позбавлений батьківських прав або влаштований до закладів соціального утримання тощо).
Для сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах, та перебували під соціальним супроводом, проведено 9 групових заходів з питань підвищення виховного потенціалу, профілактики негативних явищ та популяризації здорового способу життя (охоплено 56 осіб). Для проведення групової роботи з сім’ями, які опинилися в складних життєвих обставинах, та перебувають під соціальним супроводом, також активно використовується потенціал організацій партнерів, зокрема БФ «Карітас Запоріжжя» та Центру «New Hope».
- Своєчасність
Рішення про надання соціальної послуги соціального супроводу впродовж року приймалося Комісіями по роботі з сім’ями, які опинилися у складних життєвих обставинах, при управліннях соціального захисту населення Запорізької міської ради по районах (відповідно до розпорядженням Запорізького міського голови від 15.05.2019 №145р «Про організацію роботи з сім’ями, які опинилися у складних життєвих обставинах»); управліннями соціального захисту населення міської ради по районах (згідно з п.36 Порядку організації надання соціальних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 р. №587), працівниками ЗМЦСССДМ при кризовому(екстреному) втручанні.
- Доступність та відкритість
Соціальна послуга соціального супроводу надається спеціалістами відділів соціальної роботи ЗМЦСССДМ по районах, що дозволяє максимально наблизити її безпосередньо до місця проживання клієнтів. Для зручності отримувачів, послуга надається як у приміщеннях, так і безпосередньо за місцем проживання.
У приміщеннях ЗМЦСССДМ (вул.Рекордна, буд.34А) та відділів соціальної роботи по Комунарському та Шевченківському районах розміщені інформаційні стенди у зручних для відвідувачах місцях, які своєчасно оновлюються; наявні стенди з всебічною інформацією щодо діяльності центру, також можна ознайомитися з інформативними картками, листівками та буклетами.
Поширення інформації про основні напрямки роботи Центру відбувалось як в друкованих, так і електронних медіа, зокрема на офіційному порталі Запорізької міської ради, сайтах міських друкованих та інших інформаційних видань та платформ, на сторінках ЗМЦСССДМ у Фейсбуці та офіційному сайті, на сайтах міських телеканалів (Z, Запоріжжя), сайті газети Міг. Загальна кількість розміщених матеріалів в електронних ЗМІ – 108, тематика матеріалів – прямі лінії на «Телефоні Довіри», робота Центру в умовах карантину, заходи для учасників «Сімейного клубу для учасників АТО та ООС», патронатне виховання тощо.
Протягом 2020 року на міських телеканалах вийшло 3 сюжети та програм про діяльність ЗМЦСССДМ (щодо проблеми булінгу, до акції «16 днів проти насильства», «Діти на канікулах»).
На радіо протягом 2020 року вийшло 3 передачі за участю спеціалістів ЗМЦСССДМ, зокрема «Вагітність неповнолітніх: психологічний супровід та підтримка», «Патронатне виховання в Україні», психологічна допомога в умовах коронавірусу. Зниження кількості програм та розміщених матеріалів у ЗМІ протягом поточного року обумовлене запровадженням карантинних обмежень, які заборонили проведення групових заходів, а відповідно знизилася і кількість інформаційних матеріалів.
ЗМЦСССДМ з різних напрямів діяльності (іміджева реклама Центру, профілактика домашнього насильства, профілактика негативних явищ у молодіжному середовищі, «Телефон Довіри», протидія торгівлі людьми, популяризації сімейних форм виховання) розроблено та виготовлено 8 видів друкованої продукції загальною кількістю – 12 тис. примірників. Всього протягом року розповсюджено рекламно-інформаційної та інформаційно-просвітницької продукції Центру та організацій-партнерів – 6460 примірники.
Для сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах та перебувають під соціальним супроводом, проводяться заходи з питань підвищення виховного потенціалу, профілактики негативних явищ та популяризації здорового способу життя. Для проведення групової роботи з сім’ями, які опинилися в складних життєвих обставинах та перебувають під соціальним супроводом, також активно використовується потенціал організацій партнерів, зокрема БФ «Карітас Запоріжжя» та Центру «New Hope».
Приміщення ЗМЦСССДМ обладнані офісними меблями, для проведення індивідуальної та групової роботи з клієнтами облаштовано консультаційні кімнати та кімнати групової роботи. Завдяки участі у проєкті Громадського бюджету міста Запоріжжя у 2020 році до приміщення по вул.Рекордна, буд.34А встановлено пандус для безперешкодного доступу маломобільних груп населення.
Відділи соціальної роботи по Комунарському та Шевченківському районах ЗМЦСССДМ, у яких проводилась зовнішня оцінка якості соціальної послуги, розташовані у нежитловому приміщенні першого поверху по вул.Космічна, 87, площею 174,1 кв.м. В зазначених приміщеннях облаштовані робочі місця спеціалістів та фахівців із соціальної роботи, які забезпечені офісними меблями. Для проведення індивідуальної та групової роботи з клієнтами облаштовано консультаційну кімнату та сенсорну кімнату для групової роботи. Приміщення відповідає санітарним та протипожежним вимогам, забезпечене безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням згідно з вимогами законодавства, але, через відсутність технічної можливості, не обладнано засобами безперешкодного доступу для осіб з обмеженими можливостями відповідно до державних будівельних норм.
- Повага до отримувача соціальних послуг
За постійним спостереженням та висновками ЗМЦСССДМ надавачі соціальної послуги соціальний супровід дотримуються норм етики поведінки у спілкуванні з отримувачем. Ознаки дискримінації, прояви зневаги, прямого чи опосередкованого примусу отримувача соціальних послуг до виконання певних дій відсутні.
Робоча група ознайомилася з документацію, яка створена з питання захисту персональних даних отримувачів соціальної послуги, а саме, наказом директора ЗМЦСССДМ від 03.10.2018 №324р розроблені заходи щодо дотримання законодавства про захист персональних даних, зокрема:
– призначено особу, відповідальну за організацію роботи, пов’язаної із захистом персональних даних;
– розроблено та затверджено Положення про обробку персональних даних;
– розроблено та затверджено Інструкцію обробки персональних даних;
– ведеться Журнал обліку працівників, які мають доступ до персональних даних отримувачів послуг;
– працівники, які мають доступ до персональних даних отримувачів послуг, під підпис ознайомлені із зобов’язанням про нерозголошення персональних даних;
– затверджено План дій на випадок несанкціонованого доступу до персональних даних, пошкодження технічного обладнання, виникнення надзвичайних ситуацій.
Скарг щодо недотримання збереження персональних даних чи поваги до отримувачів послуги не надходило.
- Професійність
Згідно зі штатним розкладом у ЗМЦСССДМ працює 43 особи (без врахування технічного персоналу), у т.ч. у відділі Комунарського району – 4 спеціалісти, а у відділі Шевченківського району – 5 спеціалістів. Наявна 1 тимчасова вакансія у відділі Шевченківського району, у зв’язку з відпусткою працівниці по догляду за дитиною до 3-х років.
Усі спеціалісти мають повну вищу освіту, пройшли відповідну підготовку за програмами «Для фахівців із соціальної роботи у громаді щодо здійснення соціального супроводу сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах», «Підготовка кандидатів в прийомні батьки та батьки-вихователі, опікуни, піклувальники», «Створення та забезпечення діяльності надавачів соціальних послуг щодо розвитку сімейних форм виховання», «Створення та забезпечення діяльності прийомних сімей та дитячих будинків сімейного типу».
За рівнем освіти 24 працівників мають рівень магістра, 16 – спеціаліста, 1 – бакалавр, 1- молодший спеціаліст, 1 працівник має 3 вищі освіти та 7 працівників отримали 2 вищі освіти. Один спеціаліст має підготовку за програмою «Медіація». У контексті реалізації проекту GIZ «Психосоціальна підтримка та робота з конфліктами» завершено групову супервізію начальників відділів соціальної роботи.
У 2020 році 32 спеціалісти ЗМЦСССДМ брали активну участь у вебінарах за різними напрямками діяльності та дистанційному навчанні, зокрема: «Правила надання допомоги в умовах коронавірусної інфекції COVID-19 для соціальних працівників», «Протидія та реагування на випадки насильства над дітьми в умовах дистанційного навчання в період COVID-19», «Сімейно-орієнтована соціальна робота, захист дитини та міжвідомча взаємодія для громад Запорізької області» та інших; в тренінгових програмах (UNICEF, Всеукраїнський громадський центр ВОЛОНТЕР, ГО «Інститут сім’ї та дитинства» та інших організацій); підвищенні кваліфікації з питань охорони праці на базі навчального центру «Безпека праці» тощо.
Усі фахівці, які надають соціальну послугу, мають посвідчення єдиного зразка, посадову інструкцію, складену відповідно до вимог Випуску 80 «Соціальні послуги» Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, затвердженого наказом Мінсоцполітики України від 29.03.2017 №518, що містить кваліфікаційні вимоги, регулює права та обов’язки надавачів.
При влаштуванні на роботу спеціалісти самостійно проходять медичний огляд та планово в подальшому (флюорографія). Проходження обов’язкових профілактичних медичних оглядів Державними стандартами не вимагається.
Показники якості
соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах
| Показник | Стан виконання | Статус |
| 1. Частка отримувачів послуги соціального супроводу, в яких після отримання послуги відбулося покращення фізичного, психологічного, соціального стану, від загальної кількості отримувачів цієї послуги. | 90,27% | Добре |
| 2. Частка отримувачів послуги, які повторно отримують послугу соціального супроводу, від загальної кількості отримувачів цієї послуги.
|
0% | Добре |
| 3. Частка отримувачів послуги, які не набули належних навичок справлятися із складними життєвими обставинами (далі – СЖО), від загальної кількості отримувачів цієї послуги. | 9,73% | Добре |
| 4. Частка отримувачів послуги, які набули навичок справлятися із СЖО та мінімізувати їхні наслідки, від загальної кількості отримувачів цієї послуги. | 90,27% | Добре |
| 5. Частка отримувачів послуги, яким достроково завершено надання послуги соціального супроводу у зв’язку з досягненням позитивного результату, від загальної кількості отримувачів цієї послуги. | 26,38% | Добре |
| 6. Частка отримувачів послуги, яким послуга надавалася відповідно до потреб отримувача, від загальної кількості отримувачів цієї послуги. | 100%
|
Добре |
| 7. Частка надавачів послуги соціального супроводу, у яких перевищено навантаження відповідно до Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, від загальної кількості надавачів цієї послуги.
|
0(100)*% | Незадовільно |
| 8. Рівень забезпечення приміщеннями, обладнанням і витратними матеріалами, необхідними для надання послуги відповідно до встановлених норм. | 100% | Добре |
* При визначенні даного показника враховано той факт, що відповідно до вимог Державного стандарту, Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, Випуску 80 „Соціальні послуги”, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 29 березня 2017 року № 518, надавачем послуги є фахівці із соціальної роботи. Враховуючи, що послугою 010.0 Соціальний супровід впродовж року було охоплено 309 родин(осіб), надання якої згідно з наказами, здійснювали 15 ФСР, та приймаючи до уваги кількість складних випадків, перевантаження в 2 рази було б у кожного фахівця. Уникнути даного факту вдається лише завдяки тому, що послуга надається не лише фахівцями із соціальної роботи але і психологами та начальниками відділів соціальної роботи по районах.
| Показники кількісні
|
Від 0% до 20% | Від 21% до 50% | Від 51% до
100% |
| Кількість скарг та
результат їх розгляду |
«добре» | – | – |
| Кількість задоволених
звернень про отримання соціальної послуги |
– | – | «добре»** |
** При визначенні показника задоволених звернень про отримання соціальної послуги прийнято до уваги те, що послугу «Соціального супроводу» отримали всі клієнти, які подали відповідні заяви та уклали Договір на надання даної послуги.
Оцінка якості соціальних послуг в цілому
| Узагальнений статус | Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу
|
| «добре» | Продовжувати роботу із суб’єктом |
Рекомендації
щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги соціального супроводу, підвищення її якості
У зв’язку з запровадженням обмежувальних карантинних заходів на території м.Запоріжжя, спрямованих на запобігання поширенню гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом, постійно проводити роз’яснювальну роботу з працівниками щодо дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил запобігання зараженню інфекцією, вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи щодо надання соціальних послуг
Завершити приведення у відповідність нормативних документів установи згідно з Законом України «Про соціальні послуги» та прийняттям відповідних підзаконних актів до нього.
Посилити відповідальність надавачів послуг за дотримання строків визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги соціального супроводу, укладання договору, виконання плану та завершення надання послуги, визначених державним стандартом та Порядком надання соціальних послуг.
Запровадити щомісячний моніторинг результативності завершення справ соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах.
Рекомендувати отримувачам соціальних послуг зазначати особисту електронну адресу для підтримки комунікації.
Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення у соціальних послугах, зокрема шляхом створення інформативного сайту ЗМЦСССДМ з можливостями отримання зворотного зв’язку.
ІІ. Соціальна послуга догляду вдома
Внутрішня оцінка якості соціальної послуги догляду вдома проводилась за 2020 рік відповідно до наказу директора ЗМТЦСО від 29.01.2021№35.
Зовнішня оцінка якості соціальної послуги догляду вдома проведена вибірково у трьох відділеннях соціальної допомоги вдома по Вознесенівському, Олександрівському та Хортицькому районах ЗМТЦСО (всього відділень, що надають послугу – 8).
Робочою групою для проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувались показники якості соціальної послуги догляду вдома, згідно з додатком 4 Державного стандарту догляду вдома.
Робочою групою вибірково проведено опитування у вищевказаних відділеннях соціальної допомоги вдома, з метою отримання відгуків щодо організації та надання послуги догляду вдома. Також було ознайомлено з опитуванням, яке проводилось безпосередньо ЗМТЦСО у рамках проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг. У 2020 році в опитуванні взяли участь 2168 отримувачів соціальної послуги догляду вдома.
Робочою групою були проаналізовані показники, аналітичні довідки, звіти ЗМТЦСО щодо надання соціальної послуги догляду вдома за 2020 рік.
Зведені показники 1
| Період
|
Потенційні отримувачі соціальної послуги догляду вдома, осіб | Фактично отримують, осіб | Фактична кількість соціальних робітників, які надають послугу догляду вдома | Відсоток охоплення |
| 2019
|
2335 | 2335 | 168 | 100% |
| 2020
|
2168 | 2168 | 173 | 100% |
Зведені показники 2
| Період
|
Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги) | Частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома (% від загальної кількості звернень) | Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації | Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома |
| 2019
|
57 скарг на 2335 отримувачів соц. послуги – 2,4% | 100% | 0(3*)
|
Два рази на рік |
| 2020
|
13 скарг на 2168 отримувачів соц. послуги – 0,6% | 100% | 0(3*)
|
Два рази на рік |
* 3 завідувача відділеннями соціальної допомоги вдома пройшли навчання з питань охорони праці посадових осіб і спеціалістів.
- Адресність та індивідуальний підхід
Робоча група вибірково ознайомилась з особовими справами отримувачів соціальної послуги догляду вдома.
Надання соціальної послуги догляду вдома здійснюється відповідно до Державного стандарту, після здійснення первинного комплексного визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно з шкалами оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається і періодичність надання послуг громадянам.
Згідно зі зверненнями громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах – 100%. Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги. Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.
Перелік документів у справах та терміни організації надання соціальної послуги відповідають діючому законодавству.
- Результативність
Робочою комісією ЗМТЦСО з проведення внутрішньої оцінки якості розроблені анкети та опитувальники, які дали можливість провести аналіз щодо якості надання соціальної послуги догляду вдома. Протягом року вивчається рівень задоволеності наданою послугою, зокрема покращення емоційного стану, реагування на скарги, проведення персоналом роз’яснювальної роботи. 98% опитаних отримувачів задоволені соціальною послугою догляду вдома.
Робочою групою також було проведено вибіркове опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома та проаналізовані анкети, які зберігались у відділеннях соціальної допомоги вдома по Вознесенівському, Олександрівському, Хортицькому районах. Всі відгуки були схвальні.
У рамках Колективного договору Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) на 2019-2021 р.р. від 02.10.2019 затверджено «Положення про преміювання працівників Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)», відповідно до якого здійснюється преміювання працівників за результатами роботи з урахуванням оцінювання отримувачів.
ЗМТЦСО проводиться внутрішній моніторинг (два рази на рік) та управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради зовнішній моніторинг (один раз на рік) якості надання соціальних послуг.
- Своєчасність
Прийняття рішення про надання соціальної послуги догляду вдома з урахуванням оцінки потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану відбуваються у встановлені терміни. Договори укладені з усіма отримувачами соціальної послуги та підписуються в двосторонньому порядку (100%). Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі. В особових справах документи оформлені та поновлюються своєчасно, звернень отримувачів соціальної послуги щодо несвоєчасності надання послуги не виявлено.
- Доступність та відкритість
Приміщення відділень соціальної допомоги вдома відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням. В деяких приміщеннях відсутні, або не передбачені кнопки виклику, пандуси для осіб з інвалідністю. В наявності переносні пандуси та поручні. На дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. В наявності плани евакуації, вогнегасники, інструкції щодо їх використання, аптечки.
Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу.
Всі приміщення мають оформлені інформаційні стенди, які містять інформацію про правозахисні організації, порядок подання і розгляду звернень громадян, умови надання соціальної послуги догляду вдома (100%). На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти). Інформаційний матеріал постійно оновлюється.
- Повага до гідності отримувача соціальної послуги
На підставі аналізу опитування отримувачів соціальної послуги, випадків негуманних та дискримінаційних дій з боку персоналу не виявлено. Результати показали високий рівень задоволеності отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачами соціальної послуги догляду вдома (98%). Працівники відділень соціальної допомоги вдома ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків.
Питання захисту персональних даних в ЗМТЦСО регулюються Положенням «Про порядок обробки та захисту персональних даних, затверджених наказом директора від 04.12.2017 №316. В установі призначено особу, відповідальну за організацію роботи, пов’язаної із захистом персональних даних; розроблено та затверджено Положення про обробку персональних даних; Журнал реєстрації зобов’язань про нерозголошення персональних даних.
- Професійність
Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації (100%). Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» (100%). В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка (100%). Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд (100%). Відділення обладнані необхідними меблями. Необхідно додаткове оснащення комп’ютерною технікою (принтери, ксерокси, тощо). В наявності автотранспорт, який використовується за необхідністю (97 %).
Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляду вдома
| Якісний показник | СТАТУС | ||
| «добре» | «задовільно» | «незадовільно» | |
| від 80% до 100% | від 51% до 79% | від 0% до 50% | |
| Адресність та індивідуальний підхід | «добре» | ||
| Результативність | «добре» | ||
| Своєчасність | «добре» | ||
| Доступність та відкритість | «добре» | ||
| Повага до гідності отримувача соціальної послуги | «добре» | ||
| Професійність | «добре» | ||
Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому
| Показники | Статус | Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома |
| Кількісні | «добре» | продовжувати роботу з відділеннями соціальної допомоги вдома |
| Якісні | «добре» | |
| Узагальнений | «добре» |
Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».
Рекомендації
щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги догляду вдома, підвищення її якості
- Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги догляду вдома та забезпечити її своєчасне та якісне надання.
- Активізувати роботу щодо виявлення осіб похилого віку та осіб з інвалідністю з метою надання їм соціальної послуги догляду вдома.
- У зв’язку з запровадженням обмежувальних карантинних заходів на території м.Запоріжжя, спрямованих на запобігання поширенню гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом, постійно проводити роз’яснювальну роботу з працівниками щодо дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил запобігання зараженню інфекцією, вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи щодо надання соціальних послуг, в т.ч. соціальної послуги догляду вдома.
- Своєчасно аналізувати та переглядати індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома.
- За технічною можливістю привести у відповідність до критеріїв діяльності надавачів соціальних послуг приміщень, які відповідають ДБН В.2.2-40:2018 “Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення”.
- Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників структурних підрозділів територіального центру та розробляти заходи щодо популяризації роботи центру в частині стимулювання та заохочення працівників задля зменшення плинності кадрів.
- Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.
ІІІ. Соціальна послуга соціальної адаптації
Внутрішня оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації проводилась у 2020 році відповідно до наказу директора ЗМТЦСО від 29.01.2021№35.
Зовнішня оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації проведена вибірково у відділеннях денного перебування по Дніпровському, Комунарському районах та у відділенні денного перебування ЗМТЦСО.
Робочою групою проаналізовані показники, аналітичні довідки, звіти ЗМТЦСО щодо надання соціальної послуги соціальної адаптації за 2020 рік.
Зведені кількісні показники
| Період (станом на 01.01. звітного періоду)
|
Потенційні отримувачі соціальної послуги соціальної адаптації, осіб | Фактично отримують, осіб | Відсоток охоплення |
| 2019
|
1407 | 1407 | 100% |
| 2020 | 1039 | 1039 | 100% |
| Період
|
Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги) | Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги соціальної адаптації (% від загальної кількості звернень) | Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації | Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги соціальної адаптації |
| 2020 | 0 | 3 | 0 | щоквартально |
1.Адресність та індивідуальний підхід
Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб, індивідуальний план надання соціальної послуги соціальної адаптації, який переглядається своєчасно.
- Результативність
Згідно з проведеним ЗМТЦСО анкетуванням всі отримувачі задоволені соціальною послугою, про що свідчить покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, а також позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальної адаптації не надавалась.
Робочою групою було проведено вибіркове анкетування 65 отримувачів соціальної послуги соціальної адаптації. Відгуки про надання соціальної послуги позитивні, отримувачі задоволені якістю та різноплановою формою роботи відділень. Для громадян похилого віку та осіб з інвалідністю створено цілий комплекс, до якого входять заняття з лікувально-оздоровчої фізкультури, психологічна допомога, індивідуальні консультації, організація дозвілля (лекції, бесіди, майстер-класи, святкові заходи), заняття з хорового співу, англійської мови, комп’ютерної грамотності та інформаційних технологій. Заняття відбуваються як у приміщеннях відділень з дотриманням протиепідемічних заходів, так і дистанційно, з використанням новітніх технологій.
В 2020 році всіх працівників відділення денного перебування заохочено премією згідно з Положенням про порядок преміювання працівників територіального центру.
Внутрішній моніторинг проводиться ЗМТЦСО щоквартально, зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради один раз на рік.
- Своєчасність
Робочою групою вибірково перевірені документи особових справ отримувачів. Звірені терміни організації надання послуги, періодичність поновлення документів. Порушень прав на своєчасне отримання соціальної послуги, індивідуального підходу до отримувачів, не виявлено.
- Доступність та відкритість
Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням.
В наявності плани евакуації, вогнегасники, аптечки.
Питання з охорони праці, протипожежним вимогам здійснюється в ЗМТЦСО централізовано інженером з охорони праці. Керівники відділень денного перебування пройшли навчання, мають посвідчення.
Всі приміщення мають обладнані інформаційні стенди. Інформація актуальна, регулярно оновлюється.
Приміщення відділень обладнані пандусами, але вони не відповідають вимогам ДБН в частині нахилу. В наявності мобільні пандуси, спеціальні ліфти відсутні. В приміщення можливо потрапити за допомогою персоналу. В деяких приміщеннях відсутні кнопки виклику (планується встановлення у 2021 році).
Всі відділення забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення. Заходи, які відбуваються в структурних підрозділах територіального центру, постійно висвітлюються в ЗМІ та на інтернетресурсах.
- Повага до гідності отримувача соціальної послуги
Аналіз проведеного опитування свідчить про високий рівень задоволеності отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачами соціальної послуги соціальної адаптації. Випадків негуманного, дискримінаційного, неетичного ставлення з боку персоналу до отримувачів не виявлено.
У відділеннях денного перебування наявні оформлені стенди із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг. Ведеться журнал розгляду скарг.
Згідно з Договором про надання соціальних послуг працівники ЗМТЦСО дотримуються конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання посадових обов’язків.
Питання захисту персональних даних в ЗМТЦСО регулюється Положенням «Про порядок обробки та захисту персональних даних, затверджених наказом директора від 04.12.2017 №316. В установі призначено особу, відповідальну за організацію роботи, пов’язаної із захистом персональних даних; розроблено та затверджено Положення про обробку персональних даних; Журнал реєстрації зобов’язань про нерозголошення персональних даних.
- Професійність
Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».
В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка).
Працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності.
Відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням та необхідними меблями.
На сьогодні ЗМТЦСО продовжують опрацьовуватися питання підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників.
Статус показників забезпечення якості соціальної послуги
соціальної адаптації
| Якісний показник | СТАТУС | ||
| «добре» | «задовільно» | «незадовільно» | |
| від 80% до 100% | від 51% до 79% | від 0% до 50% | |
| Адресність та індивідуальний підхід | «добре» | ||
| Результативність | «добре» | ||
| Своєчасність | «добре» | ||
| Доступність та відкритість | «добре» | ||
| Повага до гідності отримувача соціальної послуги | «добре» | ||
| Професійність | «добре» | ||
Оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації в цілому
| Показники | Статус | Рекомендації по роботі відділення |
| Кількісні | «добре» | продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги |
| Якісні | «добре» | |
| Узагальнений | «добре» |
Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги соціальної адаптації показники відповідають встановленому рівню – «добре».
Рекомендації
щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги соціальної адаптації, підвищення її якості
- Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги соціальної адаптації та забезпечити її своєчасне та якісне надання.
- Вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи.
- Продовжувати впроваджувати нові види та форми роботи з особами похилого віку та особами з інвалідністю старше 18 років з метою їх соціальної адаптації.
- Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників.
- Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги соціальної адаптації, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.
ІV. Соціальна послуга денний догляд
Робочою групою частково перевірено послугу денного догляду, а саме, яка надається особам з інвалідністю від 18 років (дорослі) у відділенні денного перебування Комунарського району ЗМТЦСО – 51 особа
Кількісні показники.
| Період
|
Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги) | Кількість подяк про отримання соціальної послуги денного догляду (% від загальної кількості звернень) | Кількість задоволених звернень про отримання соц. послуги денного догляду | Кількість працівників, які мають відповідну фахову освіту | Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації | Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги денного догляду |
| 2020 | 0 | 0 | 0 (звернень не було) | 100 | 0 | щоквартально |
Внутрішня оцінка якості соціальної послуги денного догляду у 2020 році не проводилась.
- Адресність та індивідуальний підхід
Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб, індивідуальний план надання соціальної послуги денного догляду, який переглядається своєчасно (один раз у квартал);
- Результативність
Згідно з проведеним ЗМТЦСО анкетуванням всі отримувачі задоволені соціальною послугою, про що свідчить покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, а також позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга денного догляду не надавалась.
Внутрішній моніторинг якості надання послуги проводиться ЗМТЦСО щоквартально. Зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради раз на рік.
- Своєчасність
Прийняття рішення про надання соціальної послуги денного догляду з урахуванням оцінки потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану відбуваються у встановлені терміни. Договори укладені з усіма отримувачами соціальної послуги, або з їх законними представниками, та підписуються в двосторонньому порядку. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.
В особових справах документи оформлені та поновлюються своєчасно, звернень отримувачів соціальної послуги щодо несвоєчасності надання послуги не виявлено.
- Доступність та відкритість
Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням.
В наявності плани евакуації, вогнегасники, аптечки.
Питання з охорони праці, протипожежним вимогам здійснюється в ЗМТЦСО централізовано інженером з охорони праці. Керівники відділень денного перебування пройшли навчання, мають посвідчення.
Спеціально обладнані місця для паркування відсутні, але на прилеглій території можна залишити власний транспорт.
Відділення оснащене переносним пандусом та кнопкою виклику.
У приміщенні є обладнані інформаційні стенди з відповідною актуальною інформацією, яка регулярно оновлюється.
В наявності роздаткові та інформаційні матеріали (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги денний догляд. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення.
- Повага до отримувача соціальної послуги денного догляду
Фахівці відділення денного перебування використовують у роботі індивідуальний підхід до отримувачів послуги та з повагою ставляться до них, не допускаючи негуманних та дискримінаційних дій.
У відділенні наявна інформація про правозахисні організації (ведеться журнал реєстрації скарг, є книга відгуків та пропозицій.
Згідно з Договором про надання соціальних послуг працівники ЗМТЦСО дотримуються конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання посадових обов’язків.
- Професійність
Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».
В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка).
Працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності.
Графік проведення нарад з виробничих питань, з питань у сфері законодавства, у наявності.
Відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням та необхідними меблями.
Статус показників забезпечення якості соціальної послуги
денний догляд
| Якісний показник | СТАТУС | ||
| «добре» | «задовільно» | «незадовільно» | |
| від 80% до 100% | від 51% до 79% | від 0% до 50% | |
| Адресність та індивідуальний підхід | «добре» | ||
| Результативність | «добре» | ||
| Своєчасність | «добре» | ||
| Доступність та відкритість | «добре» | ||
| Повага до гідності отримувача соціальної послуги | «добре» | ||
| Професійність | «добре» | ||
Оцінка якості соціальної послуги денний догляд в цілому
| Показники | Статус | Рекомендації по роботі відділення |
| Кількісні | «добре» | продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги |
| Якісні | «добре» | |
| Узагальнений | «добре» |
Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги денний догляд, показники відповідають встановленому рівню – «добре».
Рекомендації
щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги денний догляд, підвищення її якості
- Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги денного догляду та забезпечити її своєчасне та якісне надання.
- Вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи.
- Проводити внутрішнє оцінювання послуги один раз на рік.
- Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників.
- Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги денного догляду, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.
- V. Соціальна послуга представництва інтересів
Зовнішню оцінку якості надання соціальної послуги представництва інтересів проведено в Центрі обліку бездомних осіб Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг).
Під час проведення оцінки застосовувались такі методи оцінки якості, як вивчення документації, в тому числі особових справ отримувачів послуг, статистична звітність, анкетування; співбесіда з персоналом.
У 2020 році послугою представництво інтересів скористались 73 громадянина.
Здійснено вибіркове вивчення особових справ отримувачів послуги. Надання послуги здійснюється згідно з актом оцінки потреб, на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та договору про надання соціальної послуги.
Зібрані матеріали проаналізовано та опрацьовано.
Зведені показники
|
Період
|
Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги) | Кількість задоволених звернень про отримання соц. послуги представництво інтересів | Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації | Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги представництва інтересів | ||
| 2020 | 1 скарга/1.4% | 98,6% | 0 | один раз на рік | ||
- Адресність та індивідуальний підхід
Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять акт оцінки потреб особи.
Індивідуальні плани надання соціальної послуги ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складаються й узгоджуються з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складається за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках, який підписується отримувачем соціальної послуги і соціальним працівником. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги.
Індивідуальні плани переглядаються через місяць з дня початку її надання, надалі відповідно до потреби.
- Результативність
Рівень задоволеності соціальною послугою представництво інтересів проведено шляхом опитування та анкетування отримувачів соціальної послуги та за оцінками отримувачів соціальної послуги. В опитуванні прийняли участь 73 особи, що становить 100 % від загальної кількості, усі позитивно оцінюють роботу надавачів соціальної послуги представництво інтересів.
Отримувачі соціальної послуги відмічають покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась.
Внутрішній моніторинг якості надання послуги представництва інтересів проводиться ЗМТЦСО один раз на рік. Зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради один раз на рік.
- Своєчасність
Рішення про надання соціальної послуги представництво інтересів чи відмову у її наданні приймається директором Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг), що надає соціальну послугу, не пізніше ніж через 10 днів з дати звернення (письмового, усного) отримувача соціальної послуги з урахуванням його індивідуальних потреб.
Після прийняття рішення про надання соціальної послуги укладається договір про надання соціальної послуги, підписаний у двосторонньому порядку.
Строки надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані та встановлюється індивідуально.
- Доступність та відкритість
Центр обліку бездомних осіб знаходиться у окремій споруді на першому поверсі.
Інформація про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги актуальна, розташована у приміщенні центру обліку бездомних осіб та доступна отримувачам.
Інформація про діяльність центру обліку висвітлюється на сайті ЗМТЦСО – socposluga.com.ua.
Співробітники центру обліку бездомних осіб забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами щодо надання соціальної послуги.
- Повага до гідності отримувача соціальної послуги
З метою вивчення рівня задоволеності соціальною послугою представництво інтересів з кожним отримувачем послуги проводиться анкетування. Усі отримувачі задоволені ставленням до них представниками центру обліку.
Працівники центру обліку бездомних осіб ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків.
П.2.3 Договору про надання соціальних послуг передбачено дотримання конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.
- Професійність
Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства, з урахуванням спеціалізації, а саме 3 одиниці – 1 фахівець соціальної роботи, 2 соціальних працівника (вакансій не має).
У наявності затверджені посадові інструкції.
Графіки проведення навчань, підвищення кваліфікації та атестації відсутні у зв’язку з відсутністю нормативно-правових актів щодо організації та проведення підвищення кваліфікації.
Атестація працівників не проводилась.
В особових справах працівників у наявності документи про освіту (державного зразка).
Працівники центру проходять щорічний обов’язковий медичний огляд, санітарні книжки в наявності.
В центрі обліку бездомних осіб у наявності 1 комп’ютер та 1 принтер (з функцією сканування).
Працівники приймали учать в онлайн – нарадах, конференціях з обміну досвідом.
| Якісний показник | СТАТУС | ||
| «добре» | «задовільно» | «незадовільно» | |
| від 80% до 100% | від 51% до 79% | від 0% до 50% | |
| Адресність та індивідуальний підхід | «добре» | ||
| Результативність | «добре» | ||
| Своєчасність | «добре» | ||
| Доступність та відкритість | «добре» | ||
| Повага до гідності отримувача соціальної послуги | «добре» | ||
| Професійність | «добре» | ||
Оцінка якості соціальної послуги представництва інтересів в цілому
| Показники | Статус | Рекомендації по роботі відділення |
| Кількісні | «добре» | продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги |
| Якісні | «добре» | |
| Узагальнений | «добре» |
Рекомендації
щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги представництво інтересів, підвищення її якості
- Продовжувати надавати соціальну послугу представництва інтересів та вжити заходів щодо покращення її якості.
- Постійно аналізувати внутрішні розпорядчі документи на відповідність до нормативних документів вищого рівня.
- Постійно проводити підвищення кваліфікації та професійне навчання працівників.
- Проводити роботу щодо залучення громадських організацій, підприємств, волонтерів для покращення організації надання соціальної послуги.
- Постійно аналізувати актуальність інформаційних пам’яток про порядок надання соціальної послуги, втілювати нові форми роздаткового матеріалу.
- Активізувати інформування отримувачів соціальної послуги про порядок звернення за її наданням під час соціального патрулювання в місцях найбільшого скупчення бездомних осіб.
- Покращити матеріально-технічну базу центру обліку бездомних осіб, забезпечити кожного працівника комп’ютером з сучасним програмним забезпеченням та встановити прямий телефонний зв’язок (окремий номер), облаштувати інформаційний стенд (за технічною можливістю).
- Продовжити заохочення працівників за результатами роботи.
