25.04.2019

Аналітична записка

про результати проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг,

що надавались Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) у 2018 році

Керуючись Методичними рекомендаціями з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затвердженими наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904, Державним стандартом догляд вдома, затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 13.11.2013 №760, Державним стандартом соціальної адаптації затвердженим наказом Мінсоцполітики  України від 18.05.2015 № 514,  з метою удосконалення роботи з незахищеними верствами населення, підвищення якості надання соціальних послуг, Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) (далі – територіальний центр) у 2018 році проведено моніторинг та внутрішню оцінку якості соціальної послуги догляд вдома у відділеннях соціальної допомоги вдома та соціальної послуги соціальної адаптації у відділеннях денного перебування.

Основними завданнями територіального центру, при проведенні внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг догляд вдома та  соціальної адаптації, є:

• дотримання вимог до якості соціальних послуг встановлених у Державних стандартах;
• виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення;
• визначення результативності надання соціальних послуг;
• виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду;
• підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

Методи оцінки якості соціальних послуг:

• опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;
• спостереження за процесом надання соціальних послуг;
• бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;
• вивчення документації.

Моніторинг та внутрішня оцінка якості

соціальної послуги догляд вдома

Результати оцінки якості відділення соціальної допомоги вдома за кількісними показниками якості соціальної послуги догляд вдома:

В структурі Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) діє 8 відділень соціальної допомоги вдома, в яких отримують послугу 2,5 тис осіб.

Надання послуги здійснюється згідно карти визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається періодичність надання послуг громадянам.

Моніторинг діяльності з питань надання соціальної послуги догляд вдома та оцінки якості цієї послуги проводився у відділеннях соціальної допомоги вдома, шляхом анкетування отримувачів послуги, аналізу документів, особових справ, звернення громадян.

В опитуванні взяли участь 2,3 осіб з числа підопічних, тобто 92% від загальної кількості осіб,  які отримують соціальну послугу догляд вдома у відділеннях. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано.

Протягом 2018 року до територіального центру надійшло 11 звернень громадян щодо незадоволення надання соціальної послуги вдома, а також 11 звернень з подяками за роботу соціальних робітників.

Всі звернення розглянуті вчасно, питання, які в них піднімалися, розглянуті в повному обсязі.

На оперативних нарадах відзначені соціальні робітники, щодо яких надійшли подяки від громадян.

Результати оцінки якості відділення соціальної допомоги вдома за якісними показниками якості соціальної послуги догляд вдома:

1. Адресність та індивідуальний підхід. Згідно звернень громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послуг (100 %). Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги. Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.
2. Результативність: згідно проведеного опитування, 97,5% опитаних отримувачів задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась.
3. Своєчасність: всі рішення про надання соціальної послуги догляд вдома чи відмову у її наданні приймалися керівниками управлінь соціального захисту населення протягом 14 календарних днів з моменту звернення отримувача соціальної послуги або його законного представника та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги. Складання індивідуального плану здійснювалося соціальними працівниками територіального центру протягом 5 календарних днів з дати звернення отримувача соціальної послуги або його законного представника. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорах  (100 % ).
4. Доступність та відкритість: вісім відділень мають окремі пристосовані приміщення, сім з яких знаходяться в оперативному управлінні територіального центру, одне – орендоване. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. Всі приміщення мають обладнані інформаційні стенди. Інформація актуальна, регулярно оновлюється. Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється інженером з охорони праці територіального центру та керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу (100%).
5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги: аналіз анкетування свідчить про високий рівень задоволеності ставлення персоналу відділень. Працівники відділень ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків. Випадків порушення договору не виявлено. Є поодинокі випадки некоректного ставлення до соціальних робітників з боку отримувачів послуги, та 2 випадки розірвання договору про надання соціальної послуги у зв’язку із грубим поводженням із персоналом.  (97 %).
6. Професійність: штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації (100%). Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» (100%). В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка (100%). Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд (100%). Відділення обладнані необхідними меблями. Але необхідно додаткове оснащення комп’ютерною технікою (принтери, ксерокси, тощо). В наявності автотранспорт, який використовується за необхідністю (86 %).

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних  показників  якості надання соціальних послуг.

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляд вдома

Якісний показник	СТАТУС
	«добре»	«задовільно»	«незадовільно»
	від 80% до 100%	від 51% до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре»
Результативність	«добре»
Своєчасність	«добре»
Доступність та відкритість	«добре»
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре»
Професійність	«добре»

 Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з моніторингу відділень соціальної допомоги вдома
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

 Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

Висновки: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням соціальної допомоги вдома для покращення роботи необхідно вжити ряд заходів:

– активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

– продовжити та удосконалити проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги;

– забезпечити своєчасне проведення навчання та підвищення кваліфікації надавачів соціальної послуги;

– забезпечити преміювання соціальних робітників за зразкове виконання трудових обов’язків і окремих планових та позапланових завдань;

– сприяти в межах фінансової можливості зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в частині забезпечення відділень соціальної допомоги вдома комп’ютерною технікою.

Моніторинг та внутрішня оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації

 Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися показники якості соціальної послуги соціальна адаптація, наведенні у додатку 4  Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514.

Станом на 01.01.2019, послугу соціальної адаптації у відділенні денного перебування отримували 1012 осіб. В опитуванні прийняло участь 860 осіб, що становить 85 % від загальної кількості.

Переважна  кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів послуги соціальна адаптація. Були висловлені схвальні відгуки щодо роботи Університету третього віку. Отримані під час навчання знання й навички постійно використовуються підопічними у повсякденному житті. Надаючи послугу соціальної адаптації фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг.

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації. 

I. Оцінка кількісних показників соціальної послуги соціальна адаптація

До територіального центру скарг на діяльність відділення денного перебування чи його співробітників не надходило. Відсотковий еквівалент  – 100%. Статус – добре.

Частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги соціальної адаптації складає 100 %. Статус – добре.

Частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає – 62,5%. Статус – задовільно.

Частота  здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги – 100%. Дані моніторингу рекомендовано збирати один раз на рік. Статус – добре.

Таким чином для кількісного показника соціальної послуги соціальна адаптація присвоюється статус «добре» – 90 %.

ІІ. Оцінка якісних показників соціальної послуги соціальна адаптація, що передбачені Державним стандартом соціальної адаптації:

1) адресність та індивідуальний підхід (99% – статус «добре»)

• всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб що наведена в додатку 1 до Державного стандарту та його спеціалізації (99%) ;
• індивідуальні плани надання соціальної послуги соціальної адаптації, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та завідуючим відділенням. (99%)  Індивідуальний план складався за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і завідувачем відділення. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги;

–        індивідуальні плани переглядаються один раз у квартал. Виконання 100%.

2) Результативність (99,5% – статус «добре»)

• отримувачі задоволенні соціальною послугою згідно проведеного анкетування, телефонних розмов та співбесід (99%);
• отримувачі соціальної послуги соціальної адаптації констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальна адаптація не надавалась (99%);
• в ході проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості проводилися опитування отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги. Були отриманні позитивні відгуки. Усі скарги, звернення, які надходять, фіксуються та оперативно вирішується. (100%) 
• розроблена система заохочення (Положення про порядок преміювання працівників Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування  (надання соціальних послуг). В 2018 році працівників відділення денного перебування заохочували премією та почесними грамотами (100%).

–       з часу запровадження Державного стандарту, моніторинг з якості проводиться відповідно до вимог чинного законодавства 1 раз на рік (100%).

3) Своєчасність (100 % – статус «добре»)

• рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги здійснювалися у встановлений строк (100%),
• договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту (100%);

–        строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані надання соціальної послуги соціальної адаптації. (100%)

4) Доступність та відкритість (96,8 % – статус «добре»)

• (92,5% приміщень відповідають санітарним та протипожежним вимогам;
• у відділеннях денного перебування обладнані стенди з відповідною інформацією для отримувачів соціальної послуги. Інформація актуальна, регулярно оновлюється(100%) .

–        всі відділення забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги (98%) .

5) Повага до гідності отримувача соціальної послуги (99,9% – статус «добре»)

• в ході опитування отримувачі соціальної послуги задоволені ставленням персоналу відділень (100%) ;
• фахівці відділення денного перебування у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги не допускають негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%);
• у відділеннях у наявності інформація про правозахисні організації (ведеться журнал реєстрації скарг) (100%) ;

–        у договорах про надання соціальних послуг п.2.3 передбачено, що працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків (100%) .

6) Професійність (94,6% – статус «добре»)

• штатний розпис сформовано відповідно до законодавства (100%);
• посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» (100 %)
• розроблені графіки проведення навчань у відділеннях соціальних працівників (100%)
• в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Кваліфікаційним вимогам щодо освіти відповідного напряму підготовки відповідають більшість фахівців та працівників (100%);
• працівники відділення проходять щорічний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства(100%);
• розроблений графік проведення нарад з виробничих питань, з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%);
• працівники відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням (100%);
• за можливістю, фахівці що надають послугу соціальної адаптації відвідують наради, конференції з обміну досвідом, “круглі столи” тощо (100%).

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги соціальної адаптації

Якісний показник	СТАТУС
	«добре»	«задовільно»	«незадовільно»
	від 80% до 100%	від 51% до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре»
Результативність	«добре»
Своєчасність	«добре»
Доступність та відкритість	«добре»
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре»
Професійність	«добре»

Оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з моніторингу соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

 

Висновки: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням денного перебування планується ряд заходів, які спрямовані на усунення виявлених недоліків, удосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги соціальної адаптації.

– продовжити та удосконалити проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги;

– забезпечення своєчасного проведення навчання та підвищення кваліфікації надавачів соціальної послуги;

–  в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в частині забезпечення відділень соціальної денного перебування комп’ютерною технікою.

– урізноманітнити заходи соціальної послуги соціальної адаптації для більш якісного забезпечення потреб клієнтів відділень.